在线客服系统 IM的基本使用与操作

1.客服登录系统，点击下侧图标进入在线客服系统-IM界面；

2.切换座席状态为“在线”；

3.当客户通过不同的渠道发起即时通讯即，系统会自动分配会话并提醒客服及时回复（具体可详见《在线客服系统客服分配规则》）；

4.状态的选择

默认包括三种状态，在线、忙碌、离线

在线状态：客服可以正常和客户进行会话；

忙碌状态：系统不再给客服分配新的会话，未关闭的会话仍然可以正常进行；

离线状态：客服不能收发消息；

5.会话的关闭

客服在完成工作离线前，需要手工点击会话列表上方的×符号关闭所有会话，如下图提示：在客服不关闭会话的情况下，同一个客户再次发起会话系统仍将分配给该客服，如此时该客服已离线将使得客服无法得到在线服务；

客户信息查询页签

客服在与用户会话过程的同时，可在右侧的辅助工具页签中同时查看到多种与当前客户相关信息，以便客服对客户的情况有更多的了解。

1.访问：可查询到客户访问信息，如初始访问页、搜索关键词，如果是从SDK发起的会话还可看到用户的硬件设备信息和网络环境等；

2.历史工单查询：可查看该客户过去的工单基本信息和状态；

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